Посмотреть жизнь офиса
МегаФон

МегаФон

МегаФон – компания интегрированных цифровых коммуникаций.

Менеджер проектов клиентского опыта

Какие задачи необходимо решать:

Проектная деятельность 

Обеспечивает пилотирование и внедрение проектов Клиентского опыта, направленных на запуск промышленных СЕМ-платформ и систем мониторинга клиентского опыта для увеличения удовлетворённости клиентов по направлениям «качество связи», «продукты», «сервис»: 

• приоритизация инвестиций для обеспечения качества сети; 

• оценка и монетизация удовлетворенности клиента на основе метрик KPI/KQI; 

• внедрение систем сбора и обработки данных о клиентском опыте; 

• создание контроль и отслеживание сквозных оценок качества, которые отображают уровень клиентской удовлетворенности;  

• внедрение инструментов сбора клиентских метрик качества связи; 

• мониторинг клиентских КПЭ, KQI сети и сервисов, анализ и формирование проектной кросс-функциональной деятельности по формированию позитивного опыта абонентов; 

• мониторинг удовлетворенностью абонентских услуг; работа с root cause; 

• развитие источников информации о качестве, выявление раздражителей и факторов, негативно влияющих на клиентский опыт и CSI в технических точках контакта;  

• внедрение краудсорсинговых источников информации для повышения уровня геолокации клиентского опыта, обеспечение интеграционного взаимодействия;  

• разработка, согласование критериев выборки клиентов для проведения исследований и опросов; 

• разработка и модернизация методики измерений, требования к выборкам, анкетам и способам измерений, оценка их эффективности;  

• автоматизация сбора и хранения данных по проектам клиентского опыта, доступная визуализация данных; 

• создание и управление изменениями бизнес процессов на основе показателей клиентского опыта на сети до индивидуального пользователя в коммерческой, технической и инфраструктурной функциях;  

• разработка и реализация проекта обратной связи клиентам после проведения исследований по точкам контакта;  

• планирование, бюджетирование, координация и контроль проектов в рамках, вверенных стримов;   

• автоматизация процессов для обеспечения лучшего клиентского опыта (в т.ч. Customer journey, Cx-Lab Tests).  

Клиент-ориентированные  бизнес-процессы компании 

• На основании исследований клиентского восприятия в важных точках контакта по продуктам и процессам предоставления услуг клиентам, принимает участие в проектах по организации бизнес-процессов, связанных с внедрением систем и решений клиентского опыта; 

• Участие в разработке методологий и инструментария, поиск инсайтов; 

• Активное взаимодействие с различными подразделениями компании в создании и улучшении существующих продуктов и услуг.

Кросс-функциональная деятельность 

•      Для обеспечения внедрения клиент-ориентированного подхода в МФ взаимодействует с подразделениями Инфраструктуры (в т.ч. и ИТ), Обслуживания и Маркетинга В2С, обеспечивает координацию и решение задач в рамках внедряемых проектов клиентского опыта.

Для решения этих задач требуется:

• Высшее образование (техническое/экономическое); 

• Опыт работы в области телекоммуникаций не менее 3 лет; 

• Опыт ведения проектов в Телко не менее 2-х лет;

• Знание принципов работы, построения, оптимизации сетей сотовой связи;  

• Опыт написания бизнес-функциональных требований, подготовки регламентов, описания бизнес процессов; 

• Опыт внедрения систем и программных комплексов для управления клиентским опытом, контроля и тестирования качества сети, продуктов и услуг - приветствуется;  

• Умение работать с большими массивами качественных и количественных данных; 

• Опты проведение переговоров, организация процедур согласования;  

• Презентационные и коммуникативные навыки; 

• Личные качества: самостоятельность, ответственность проактивность.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ;

• Медицинское страхование в России и за рубежом; 

• Льготное членство в фитнес-клубе;

• Компенсация затрат на мобильную связь;

• Профессиональное обучение и карьерное развитие.