Отношения с клиентами: обратная связь

Общение со своей аудиторией, со своими клиентами имеет огромное значение для развитие вашего бизнеса или компании. Личностный контакт, правильный подход, открытый диалог - что нужно для того, чтобы быть довольным собой и делать своих клиентов счастливее?

      

Правило № 1: Понять, чего хочет аудитория

Одна из самых больших проблем для людей, не работающих в сфере маркетинга и коммуникаций, заключается в том, что, не имея достаточного опыта общения с различными аудиториями, они склонны забывать, что интересы слушателей могут существенно отличаться от их собственных. В результате, их реакция на вашу презентацию будет целиком и полностью зависеть от их вкусов и предпочтений, но никак не от вашего представления об этой аудитории или целей вашего выступления.

Вы можете все исправить, изредка напоминая им, что вы стараетесь никоим образом не задеть их личные вкусы и предпочтения, но тем не менее, от них самих как от аудитории зависит очень многое. Таким образом, их задача заключается в необходимости постоянно помнить о своих личных мотивах и целях посещения презентации, а также о том, что они хотят услышать от вас - так чтобы вы соответственно могли дать им желаемое. А вообще самое главное - еще до разработки своего выступления узнать, с кем вам придется иметь дело.

       

Правило № 2: Используйте вопрос “Почему?”

Возьмите за правило на каждое проявление интереса со стороны публики (начиная с вопроса “А можно это передвинуть?” до возмущенного “Какая гадость!”) задавать клиентам встречный универсальный вопрос: “Почему/Зачем?”. Разумеется, не с целью выразить свое негодование, а из естественного любопытства. Вы хотите дойти до сути и узнать, что именно они хотели сказать. Имеет ли их реакция отношение к готовым результатам проекта? Говорили ли они только о себе или о нескольких людях?

Это на самом деле простой, но эффективный метод, вам не нужно даже предупреждать о том, что вы его используете. Просто внезапно спросите: “А можно поподробнее?” или “Что именно вам непонятно?”

Если в самом начале вы потратили несколько минут, перечислив цели проекта, то при необходимости вы можете отсылать клиентов к ним. Я обычно говорю, что они имеют полное право критично оценивать результат моих трудов и обосновывать свою критику, ссылаясь на цели проекта или мнение аудитории. Такой подход способствует трезвой оценке и помогает не забывать о главном.

    

Правило № 3: Не предлагайте решения, находите недостатки.

Вот где мы будем решать стандартную проблему: "Увеличьте ваш логотип”. Подобная просьба не дает вам возможности спросить “Почему?”, но зато приводит к нахождению новых и зачастую лучших решений даже быстрее, чем попытки пробудить в клиентах креативность.

Обычно они полагают, что их задача - предлагать решения проблем, которые им очевидны, однако при этом не воспринимают всех недостатков такого подхода. Так что для рекламщиков и вообще людей творческих профессий вполне привычно слышать от публики разного рода просьбы ("А можно здесь заменить синий цвет на зеленый?" или "Нет, давайте вообще уберем эту секцию!"),в то время как они хотят узнать, что конкретно вас не устраивает и почему (“Наши конкуренты используют зеленый цвет” или “Я бы хотел, чтобы вы быстрее перечислили нам все плюсы вашего проекта”).

Если же вы упорно получаете от клиентов сплошные "решения", попробуйте уточнить: "Можете ли вы объяснить, какой недостаток хотите тем самым устранить?”

И если вы работаете с командой, то также можете предложить вопрос для обсуждения в группе, спрашивая:

Кто-нибудь еще считает так же?

Какие есть еще идеи, чтобы решить эту проблему?

Что если я вернусь назад и набросаю, как это будет выглядеть в измененном варианте?

   

Правило № 4: Умейте распределять время

Если вы находитесь на самом начальном этапе своего творческого плана, то рекомендую вам спросить клиентов, какие аспекты проекта можно изменить сразу же, а какие - на более поздних этапах. Так, например, дизайнер, возможно, захочет набросать себе измененный вариант логотипа, а вот изменение шрифта на новый можно отложить на потом, не бросая проект на середине. 

Хочешь еще? получай статьи первым!
Спасибо!

Вы подписаны

Комментарии к статье: